Najprv pochopiť. Potom meniť.

Web má návštevnosť, ale málo dopytov. Kontakty prichádzajú, no strácajú sa pred prvou odpoveďou. Reporty ukazujú odlišné výsledky. Alebo máte rozpočet na zmenu a viac protichodných návrhov.

Začneme jednou otázkou, ktorú potrebujete vyriešiť. Od nej odvodíme rozsah kontroly, potrebné podklady, cenu a termín.

Prejdeme, čo sa deje, čo ste už skúšali a aké rozhodnutie potrebujete urobiť. Dohodneme relevantných ľudí a podklady: podľa situácie web, formuláre, reporty, spôsob evidencie dopytov alebo zadania dodávateľov.

Porovnáme popis procesu s tým, čo sa dá pozorovať a overiť. Ak sa tím, dáta a web rozchádzajú, hľadáme vysvetlenie. Pracujeme s potrebnými prístupmi a vopred dohodnutým rozsahom.

Dostanete písomný podklad: čo sme zistili, na čom záver stojí a čo zatiaľ nevieme. K tomu odporúčanú prioritu, poradie ďalších krokov a spôsob overenia zmeny.

Pri odporúčaní bude jasné, čo treba urobiť, aké podklady chýbajú a koho treba zapojiť. Podklad má slúžiť na rozhodnutie a zadanie práce vášmu tímu alebo dodávateľovi.

Nasledujúca situácia je vymyslená na vysvetlenie výstupu. Nie je to referencia ani výsledok klienta.

Zistenie: formulár sa odošle, ale nie je jasné, kto má na dopyt odpovedať.

Dôkaz: kontrolná správa príde do spoločnej schránky; v evidencii pri nej chýba pridelený človek a stav odpovede.

Otvorená otázka: nevieme, či sa rovnaká medzera objavuje aj pri skutočných dopytoch. Treba prejsť vzorku nedávnych kontaktov.

Priorita: najprv overiť doručenie a odovzdanie kontaktu. Z tohto zistenia ešte nevyplýva potreba prerobiť web.

Ďalší krok: určiť človeka, ktorý dopyt preberá, a dohodnúť zaznamenanie prevzatia aj prvej odpovede.

Overenie: pri kontrolnej správe dohľadať doručenie, prevzatie a odpoveď. Následne skontrolovať, či je rovnaký priebeh zaznamenaný pri vzorke skutočných kontaktov.

Ak chýba spoľahlivé meranie, nemožno z neho určiť príčinu slabého predaja. Vtedy odporúčanie začne tým, čo zmerať alebo preveriť. Zistenie, predpoklad a otvorenú otázku v podklade rozlíšime.

Diagnostika pokrýva dohodnutú otázku a dostupné podklady. Samotná úprava webu, systémov či procesov je ďalšia práca, ktorej rozsah si dohodneme osobitne.

Môžete pokračovať s vlastným tímom alebo dodávateľom. Ak chcete pomoc aj pri realizácii, podľa potreby pripravím konkrétnu zmenu, povediem jej dodanie alebo budeme konzultovať rozhodnutia.

Aj záver, že plánovanú investíciu treba odložiť a najprv doplniť podklady, môže byť užitočný. Ďalšia spolupráca má zmysel vtedy, keď je jasné, čo má vyriešiť.