Higure: od vlastného e-shopu k práci v e-commerce

Tak vznikol Higure.

Začínal som s airsoftovými zbraňami a príslušenstvom, postupne som sa sústredil na taktické, športové a outdoorové oblečenie a výbavu. Zaujímali ma vlastnosti výrobkov: materiál, strih, použitie aj to, čo k sebe dáva zmysel. Chcel som ponúkať tovar, ktorému rozumiem a s ktorého výberom viem zákazníkovi pomôcť.

Nemal som vstupný kapitál. Ďalšie fungovanie obchodu financovali jeho predaje. Výber sortimentu, ceny, dodávatelia, web, marketing, sklad, podpora aj reklamácie boli moja zodpovednosť. Rodičia mi občas pomohli zabaliť viac objednávok alebo odniesť zásielky na poštu. Inak som sa učil za pochodu a na vlastných chybách.

Prečo obchod fungoval na Magente

Pri budovaní obchodu som skúšal rôzne platformy. Pracoval som s WordPressom a WooCommerce, experimentoval s PrestaShopom aj BigCommerce. Niektoré verzie vznikali paralelne a občas sa dostali aj na verejnú doménu. Trvalá prevádzka Higure však stála na Magente.

Rozhodlo, ako vedelo pracovať s produktmi, ich variantmi a skladom. Magento malo svoje technické nepríjemnosti. Jeho databázové usporiadanie mi vedelo poriadne liezť na nervy a ani rozhranie som nepovažoval za ideálne. Bolo však od základu postavené pre obchod a podporovalo usporiadanie, ktoré som potreboval.

Nechcel som zahltiť kategóriu samostatnými položkami pre každú farbu a veľkosť rovnakých nohavíc. Zákazník mal nájsť jednu produktovú kartu a v nej si vybrať konkrétny variant.

Napríklad pri nohaviciach Helikon-tex UTL som držal jednu materiálovú verziu na jednej karte. V nej si zákazník volil farbu, veľkosť a dĺžku. Iný materiál už predstavoval samostatný produkt, pretože menil jeho vlastnosti a vhodnosť na použitie. Farbu a veľkosť pritom bolo možné filtrovať aj v kategórii a vo vyhľadávaní.

Každý konkrétny variant mal vlastný produktový kód a skladovú kartu. Spoločná prezentácia na webe tak zachovávala presnú evidenciu toho, čo som mal fyzicky na sklade.

Mal som predstavu, ako má zákazník vyberať a ako potrebujem tovar evidovať. Magento mi umožnilo tieto dve potreby prepojiť.

Čo som sa dozvedel z Google Analytics

Keď obchod fungoval, prehľad objednávok mi prestal stačiť. Chcel som vedieť, koľko ľudí prichádza, odkiaľ, čo si prezerajú a kde odchádzajú. Higure v tej fáze stál na návštevnosti z vyhľadávania, bez platenej reklamy.

Objavil som Google Analytics, rozbehal ho a začal sa učiť, ako údajom rozumieť.

Jedným z dôležitých zistení bolo, že ľudia vstupovali priamo na detail produktu. Práve tam som im preto začal pripravovať ďalší výber: doplnky, súvisiaci tovar a alternatívy.

Vytvoril som vlastné bloky a produkty do nich zaraďoval ručne pomocou označení. Výber som skladal podľa predajov, návštevnosti, kombinácií v košíkoch a znalosti sortimentu. Pri bunde sa tak objavili vhodné doplnky aj iné bundy. Pri alternatívach som pracoval s lacnejšou, strednou a drahšou možnosťou.

Postupne som si v objednávkach všímal opakujúce sa kombinácie. K drahším nohaviciam zákazníci často pridávali lacnejší opasok. K bunde čiapku. Viac nakupovali v rámci jednej kolekcie. Tričká zase brali samostatne, ale po viacerých kusoch.

Analytika sa tým pre mňa spojila s poznaním tovaru a každodennou prevádzkou. Pozeral som sa na správanie návštevníkov, upravoval ponuku na stránke a potom videl, čo sa objavovalo v objednávkach.

Keď som reklamou skúšal zachrániť nesprávny produkt

Návštevnosť a tržby boli stále nízke. Pribudli stránky obchodu na Facebooku a Instagrame a začal som sa učiť reklamu na Googli a Facebooku.

Na začiatku som mal rozpočet približne 15 až 20 eur týždenne. A urobil som chybu: propagoval som produkty, ktorým som veril, ale organicky sa predávali slabo. Myslel som si, že ich reklamou vytiahnem.

Návštevníci prichádzali, nákupy však nie. Veľa ľudí odchádzalo už z detailu produktu. Upravoval som stránky, reklamy aj rozhranie obchodu. Hľadal som, čo zákazníkom bráni nakúpiť.

Po viacerých pokusoch som začal spochybňovať aj vlastný výber tovaru. Iné produkty sa v tom istom obchode predávali. Postupne som dospel k záveru, že časť ponuky sa jednoducho netrafila do potrieb môjho publika.

Malý reklamný rozpočet som preto presunul na produkty, ktoré už zákazníci kupovali. Návštevnosť aj tržby sa následne zlepšili.

Slabšie predávanému tovaru som ešte skúšal pomôcť zľavami, darčekovými balíčkami, bannermi a zaradením medzi doplnkové produkty. Ani tieto pokusy nepriniesli predaj, ktorý som očakával. Niektoré kúsky mám dodnes doma, v pôvodnom balení. Ani sám ich nepoužívam.

Táto skúsenosť ma naučila preverovať aj vlastný úsudok o sortimente. Pri slabom predaji som sa začal pýtať aj na to, či daný produkt vôbec zodpovedá zákazníkom môjho obchodu.

Dostupnosť na webe som udržiaval vlastnou prácou

Nemal som peniaze na veľký sklad. Kombinoval som preto nákup na prijaté objednávky s dopĺňaním zásob podľa predajov, sezóny a toho, čo bolo rozumné mať stále poruke.

Dodávatelia vtedy nemali prepojenia, cez ktoré by som si vedel ich zásoby jednoducho prenášať na web. Denne som ich dostupnosť kontroloval ručne a aktualizoval údaje v obchode. Ak bol tovar u dodávateľa, zákazník si ho mohol objednať s uvedeným dodaním do piatich pracovných dní.

Po časť tovaru som cestoval osobne. Prišiel som vlakom s veľkým ruksakom, s dodávateľom prešiel sklad, pozrel nové kolekcie a materiály, porozprávali sme sa a nákup som odniesol. Aj týmto spôsobom vznikali dobré vzťahy.

Spôsob dopravy som vyberal podľa objednávok a nákladov. Keď dávalo poštovné zmysel, dodávateľ mi tovar poslal. Inokedy som poň vyrazil skôr. Vlak vtedy vedel vyjsť lacnejšie než kuriérska zásielka z Poľska.

Ak sa ukázalo, že dodávateľ objednaný tovar napriek deklarovanej dostupnosti nemá, volal som zákazníkovi priamo zo skladu. Dohodli sme sa, či počká, vyberie si náhradu alebo objednávku zruší. Keď bolo treba, riešil som to aj mimo pracovných hodín či cez víkend.

Pri dovoze som zažil aj situácie, ktoré by mi pri stavbe webu nenapadli. Raz som išiel osobne precliť originálny vojenský puškohľad z Bieloruska. Na colnici v Bratislave sa ma spýtali, či mám nákupné povolenie od ministerstva hospodárstva. Tá otázka ma prekvapila aj pobavila. Konkrétny prípad sa napokon vyriešil čestným vyhlásením.

Po prevzatí tovaru nasledovala manuálna kontrola, príprava objednávok, balenie a pošta alebo zvoz kuriérom. Potom zmena stavu objednávky, sledovacie číslo a aktualizácia skladovej karty. Sľub na webe znamenal sériu krokov, ktoré som musel zabezpečiť.

Zákazníkov som poznal aj podľa veľkosti nohavíc

Mal som verných zákazníkov a postupne som spoznával ich potreby. Keď si zákazník, o ktorom som vedel, že nosí predĺžené nohavice, objednal bežnú dĺžku, pred expedíciou som mu zavolal a overil, či je to zámer. Zo spätnej väzby som vedel, že si túto pozornosť cenia.

Raz si zákazník objednal príliš dlhé nohavice a chcel ich vymeniť. Potrebný variant bol však dlhodobo vypredaný. Mal som vybavenie aj zručnosť na úpravu, preto som mu ponúkol túto možnosť.

Podmienky a dôsledky zásahu sme si dohodli vopred a získal som jeho písomný súhlas. Vysvetlil som mu, ako odmerať nohavice, ktoré mu dobre sedia, a požiadal som aj o fotografie. Podľa dodaných podkladov som objednaný kus upravil a poslal späť. Zákazník bol nadšený.

Aj takto vyzeralo hľadanie riešení v malom obchode. Niekedy som potreboval upraviť web, inokedy zdvihnúť telefón a niekedy vytiahnuť šijací stroj.

Prečo som Higure zatvoril

S rastom obchodu rástol aj tlak, ktorý zasahoval do môjho osobného života. V čase, keď som potreboval riešiť ďalší rozvoj a spôsob fungovania, som sa rozhodol pokračovať sám.

Zároveň som podcenil zmenu trhu. Sortiment, ktorý som dovtedy na Slovensku ponúkal ako jediný, začal predávať kapitálovo silnejší konkurent. Mal vlastné zásoby, e-shop aj kamenné predajne. Pri porovnateľných cenách si zákazníci mohli tovar pozrieť a vyskúšať osobne. S možnosťami svojho obchodu som na túto zmenu nedokázal dostatočne reagovať.

Verní zákazníci u mňa nakupovali ďalej. Ľudsky ma to tešilo, pretože vzťahy a starostlivosť, ktoré som budoval, pre nich očividne mali hodnotu. Nových zákazníkov však postupne ubúdalo a existujúce objednávky už na pokračovanie nestačili.

Obchod som napokon zatvoril.

K tejto skúsenosti patria aj moje vlastné chyby. Pokračoval som osamote a zmenu konkurenčného prostredia som nezachytil dostatočne skoro. Kvalita každodennej práce bola dôležitá, ale o pokračovaní rozhodovali aj peniaze, kapacita a podmienky na trhu.

E-commerce pokračoval ďalej

Zatvorením Higure sa moja práca v e-commerce neskončila. Pokračovala v ďalších firmách a rolách. Pracoval som aj s Venaliom, Shopsysom a ďalšími riešeniami. Dodnes si len tak zo zvedavosti rozbieham Shoptet či Shopify, aby som videl, ako fungujú a čo umožňujú.

Pre mňa je e-commerce celá kariéra. Vlastný obchod bol jej základom, pri ktorom som zažil aj finančné a osobné dôsledky svojich rozhodnutí.

Peniaze viazané v nepredajnom tovare chýbali pri ďalšom nákupe. Zmena dostupnosti na webe ovplyvnila objednávky aj zákaznícku podporu. Za každým prísľubom musel nasledovať niekto, kto ho splní. Väčšinou som to bol ja.

Aj preto sa snažím rozumieť majiteľom a konateľom, keď ich rozhodnutia vo firme narážajú na odpor. Zaujíma ma tlak a súvislosti, ktoré z pohľadu jednej pracovnej roly nemusia byť viditeľné. Toto porozumenie mi pomáha viesť vecný rozhovor aj vtedy, keď s navrhovaným riešením nesúhlasím.

Dnes by som svoj obchod postavil inak. Využil by som dostupné API, automatizáciu, analytické nástroje aj AI. Mnohé veci, ktoré som robil ručne, by mi mohli uvoľniť čas na ďalší rozvoj.

Zostal mi však návyk najprv pochopiť, čo potrebujem vyriešiť, a až potom vyberať spôsob. Niekedy pomôže technológia, inokedy zmena postupu, dohoda s dodávateľom alebo zručnosť, ktorú už máme. Obmedzené možnosti ma naučili hľadať aj riešenia, ktoré nie sú na prvý pohľad viditeľné.

Túto skúsenosť si prinášam do práce vo Vors. Keď riešim web alebo e-shop, zaujíma ma zákazník aj prevádzka za obrazovkou: kto bude zmenu zabezpečovať, čo bude stáť, ako súvisí s predajom a či ju podnik dokáže dlhodobo zvládnuť. Viem, aké je to niesť následky týchto rozhodnutí vo vlastnom obchode.

Pozrieť ukážky práce Vors